Trong hầu hết mâu thuẫn chung cư, đơn vị dịch vụ quản lý là bên “đứng giữa hai làn đạn” của cư dân và chủ đầu tư, họ thường mang tiếng “ác, sống không có tình”… khi thực hiện đúng quy định. Nhưng theo ông Nguyễn Duy Thành, Chủ tịch HĐQT Công ty cổ phần Quản lý nhà Toàn Cầu (Global Home), những khu dân cư êm đềm, bình an luôn là mong mỏi lớn nhất của các đơn vị vận hành.

Trong môi trường chung cư, các cư dân phải "chung nhau" nhiều không gian. Ảnh: Thành Nguyễn

Tranh chấp là câu chuyện muôn thuở ở chung cư, theo ông, điều gì khiến các cư dân luôn thường trực tâm thế “xù lông”, “đối đầu” với các chủ đầu tư?

Theo tôi, điều này xuất phát từ văn hóa tiếp nhận thông tin của cư dân. Thậm chí, có người chưa bao giờ sở hữu căn hộ trước đó nên hiểu về chung cư và mối quan hệ với chủ đầu tư chưa đầy đủ.

Ở chung cư, nhiều người có mục đích tốt đẹp là giao lưu để tạo mối thân tình hàng xóm, láng giềng, sau đó lập các nhóm tương tác giao lưu, giao thương, nhưng cũng từ đó nhiều trường hợp trở thành nơi “tám chuyện”, tìm lỗi “bóc phốt” nhau, nhất là với chủ đầu tư và đơn vị dịch vụ quản lý vận hành. Thực tế, phần đông cư dân có xu hướng tố chủ đầu tư sai phạm trong quản lý, vận hành nhà chung cư để không phải đóng phí.

Nhưng mâu thuẫn là một chuyện, việc cư dân “cù nhây” không đóng phí có đúng?

Khi bất đồng quan điểm, nhiều cư dân không đóng các loại phí để thể hiện sự phản đối, điều này là sai. Cần nhìn nhận rằng, có cái chủ đầu tư sai, nhưng có sai khách quan và sai chủ quan.

Cụ thể ra sao?

Vậy trường hợp chủ đầu tư chỉ cung cấp dịch vụ tương đương với số tiền phí thu được thì sao?

Làm như vậy là chưa đúng, vì luật có quy định, những căn chưa bán, chưa bàn giao thì chủ đầu tư vẫn phải đóng phí, nên về nguyên tắc là phải phục vụ 100%.

Quay lại chuyện xung đột ở chung cư, chắc hẳn vẫn còn những nguyên nhân khác?

Có một số chủ đầu tư thực hiện không chuẩn theo cam kết trong hợp đồng, lựa chọn đơn vị quản lý vận hành chưa chuyên nghiệp, hướng đến lợi ích chủ đầu tư nhiều hơn, khiến cư dân phải gây sức ép lập mới ban quản lý, ban quản trị để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình.

Quan sát thực tế cho thấy, không ít trường hợp đơn vị vận hành thay vì phải làm đúng vai phục vụ cư dân lại trở thành bên “buôn vũ khí”, ông nghĩ sao về điều này?

Thực tế, có số ít trường hợp đơn vị quản lý vận hành không tập trung chính vào chuyên môn quản lý vận hành, mà thực hiện việc thỏa mãn các yêu cầu mang tính đối kháng giữa các bên làm các mối quan hệ ngày càng xấu đi. Ví dụ, khi làm việc cùng chủ đầu tư thì cho rằng cư dân sai và ngược lại, khi làm việc cùng cư dân lại bôi bác chủ đầu tư, mục đích là lấy lòng cả hai bên, hậu quả là đẩy căng thẳng lên cao, ảnh hưởng lớn đến môi trường sống trong chung cư.

Nói như vậy có nghĩa là còn không ít góc khuất xoay quanh các đơn vị vận hành?

Đó là thực tế, bởi để nhận được hợp đồng, có trường hợp đơn vị vận hành phải lựa chọn đứng về một bên nào đó. Ví dụ, nếu ban quản trị là bên đứng ra thuê thì nhiều khả năng đơn vị vận hành sẽ “nghiêng” về phía ban quản trị hơn so với chủ đầu tư, hoặc ngược lại.

Từ kinh nghiệm của một đơn vị quản lý, vận hành chung cư, theo ông, “một điều nhịn” mà cả chủ đầu tư và cư dân cần thực hiện để có được “chín điều lành” là gì?

Theo tôi, đơn vị quản lý, vận hành chung cư được xem là “sứ giả hòa bình” nên phải có trách nhiệm phân tích cho các bên những điều được mất, phải minh bạch chi phí mà chủ đầu tư trả cho đơn vị để phục vụ cho cư dân. Chẳng hạn tại Global Home, chúng tôi luôn minh bạch hóa chi phí này để cư dân biết được họ bỏ ra chừng ấy tiền thì được đón nhận các dịch vụ như hiện tại là tương xứng hay không.

Hiện nay, nhiều dự án chỉ có khoảng 50% cư dân về ở nên chủ đầu tư phải bù lỗ. Tuy nhiên, chủ đầu tư lại không nói ra, hoặc đơn vị quản lý vận hành không tham mưu các giải pháp hòa hợp cho chủ đầu tư và cư dân để mọi người cùng hiểu, khi xung đột xảy đến quay ra phản ứng tiêu cực, dẫn đến căng thẳng gia tăng và phải đưa nhau ra tòa án giải quyết mâu thuẫn.

Tóm lại, cả chủ đầu tư và cư dân đều phải có cách hành xử, đối thoại văn minh, chủ động chia sẻ và cố gắng hài hòa lợi ích vì một cái chung là nâng cao chất lượng không gian sống.

Chắc hẳn doanh nghiệp của ông cũng gặp phải tình huống bị kẹt giữa “hai làn đạn”?

Đúng là như vậy, tôi xin kể lại một trường hợp như sau: Có một dự án nhà ở xã hội tại TP.HCM, chủ đầu tư có nhiều sai phạm trong thiết kế, thi công, xây dựng. Chúng tôi là đơn vị quản lý, vận hành đầu tiên do ban quản trị nhiệm kỳ đầu tiên ký hợp đồng. Ban quản trị nhiệm kỳ một rất chịu khó lắng nghe và hiểu biết, cùng với sự tư vấn của chúng tôi có những hình thức đấu tranh hợp lý, thiện chí cùng chủ đầu tư để từng bước tháo gỡ vướng mắc, giải quyết vấn đề.

Tuy nhiên, sau đó, có một nhóm cư dân vì những mục đích khác nhau đã đặt điều, làm đơn tập thể yêu cầu phế truất ban quản trị này, với chỉ khoảng 20-30 chữ ký trong tổng số gần 500 căn hộ, phía UBND phường cũng đồng ý và tiến hành bầu ban quản trị mới trong khi chưa bãi nhiệm ban quản trị nhiệm kỳ cũ và chúng tôi trở thành “bia đỡ đạn” giữa cuộc đấu tranh của các nhóm cư dân, ban quản trị 1, ban quản trị 2, chủ đầu tư và cả chính quyền địa phương.

Ban quản trị khóa 2 muốn chúng tôi bảo vệ quyền lợi của họ, nếu không sẽ xúi cư dân không thanh toán phí dịch vụ cho chúng tôi. Trước tình huống này, chúng tôi chọn giải pháp dừng hợp đồng chứ không đứng về một bên nào.

Vậy đơn vị vận hành cần làm gì để không gian sống tại chung cư bớt đi “mùi thuốc súng”?

Với mỗi khu chung cư, vai trò của đơn vị quản lý, vận hành là cực kỳ quan trọng, đòi hỏi trình độ, kỹ năng và nhiều yếu tố “mềm” khác để đảm bảo chung cư được vận hành tốt nhất, phải đứng ở vị trí trung lập, phân tích tình huống cho các bên thấy lợi - hại ra sao.

Về phía chủ đầu tư và cư dân, cần hiểu luật, hiểu nguy cơ rủi ro và hậu quả của những tranh chấp để dung hòa mọi thứ, từ đó đề cao hơn vai trò của các đơn vị quản lý, vận hành, bởi đây cũng là thành phần quan trọng trong việc đặt những viên gạch đầu tiên cho văn hóa chung cư tại dự án.

Theo ông, chúng ta đã có được một văn hóa chung cư đúng nghĩa chưa hay vẫn đang trong quá trình “tiến hóa”?

Tôi cho rằng, chúng ta mới chỉ có văn hóa chung cư theo vùng miền, chưa có văn hóa chung cư Việt Nam. Đơn cử, nhiều chung cư ở phía Bắc được phép xây dựng phòng tâm linh tầng mái, sân thượng và cư dân không phản đối, nhưng ở miền Nam thì hiếm chung cư cho phép bởi cư dân e ngại rủi ro cháy nổ, chiếm dụng không gian riêng…, hay như ở phía Bắc không cho làm ma chay ở chung cư, ở nhà sinh hoạt cộng đồng, nhưng phía Nam thì có chung cư cho phép vì quan niệm sống nơi nào làm ma nơi đó.

Để có được văn hóa chung cư đúng nghĩa, theo tôi, cần có nhiều chương trình để xây dựng nó, mỗi địa phương cần có sổ tay chung cư để tham khảo (mang tính tuyên truyền chứ không phải văn bản luật), cùng với đó là việc tăng cường truyền thông qua các kênh chính thống để các bên liên quan hiểu và cùng nhau có ý thức xây dựng văn hóa chung cư một cách văn minh, thống nhất.